- Подробности
- Автор: © Карина Санлайф
- Категория: Коучинг * Консультации * Интернет-бизнес
- Опубликовано: 27 июля 2017
Мне периодически приходится обращаться к тех.поддержке разных интернет-сервисов. В каких-то случаях общение с их менеджерами злит, в каких-то – доставляет удовольствие, а иногда - удивляет. Один диалог с менеджером сервиса рассылок так впечатлил меня своей «клиенториентированностью», что мне захотелось сохранить его, поскольку он показывает, кто же кому на самом деле должен помогать в работе, по мнению сотрудников тех.поддержки.
Клиент. 18:10. - Здравствуйте! Я сегодня зарегистрировалась в вашем сервисе. Загрузила контакты из файла и создала письмо, которое было отправлено на модерацию. После чего появилось сообщение: "Ваша рассылка будет разослана, только сверстать ее нужно по правилам (ссылка). Обязательно укажите в письме информацию о подписке - то есть, почему люди получают от вас рассылку. Например, «Вы получили это письмо, потому что подписались на рассылку на нашем сайте …»; Спасибо."
Посмотрела предложенную ссылку и возникли вопросы:
Что конкретно не так в моем письме, если я в первом же абзаце пишу, почему люди получают это письмо? Там же все четко написано.
Тема и имя отправителя указаны. Чем они могут не соответствовать правилам? Физического адреса у моего проекта нет, это авторский интернет-проект, в письме ни акций, ни распродаж не проводится.
Тех.поддержка. 18:13 - Здравствуйте, Карина. Сейчас посмотрю.
Пауза. . .
Тех.поддержка. 18:17 - Возможно модератор не разглядел в обращении:
«Здравствуйте, читатель/ница «Содружества ‘Sun&Life’»! «Вы получили это письмо, потому что подписались на рассылку на нашем сайте …»
Модераторы они такие. :)
Клиент. 18:18 - Но если модераторы читать не умеют или не хотят, зачем их допускают к модерированию?
Тех.поддержка. 18:22 - Обычно эта информация находится отдельно от текста письма, возможно просто не прочитал первый абзац. Работа у них не из легких, хочу я Вам сказать.
Клиент. 18:24 - Я догадываюсь, но если они не читают даже первый абзац, то какие шансы вообще пройти модерацию?
Тех.поддержка. 18:25 - На самом деле, это весьма несложная процедура. Попробуйте переотправить, с комментарием, что поправили, и все.
Клиент. 18:26 - И что написать, что Вы проверили письмо?
Тех.поддержка. 18:28. - Да, просто отправляйте и все.
Клиент.18:29 - Я не могу его отправить заново с этой страницы. Мне теперь нужно все письмо выстраивать снова, поскольку меня перекидывает на страницу с введением имени и адреса?
Тех.поддержка. 18:30 - Просто продолжите все шаги заново.
Клиент. 18:31 - Но это сделать сложнее и дольше, чем модератору прочесть хотя бы первый абзац. Вы можете как-то изнутри сервиса пропустить письмо в отправку? Если мне каждый раз так с письмами придется модерацию проходить, то смысл оставаться на этом сервисе?
Тех.поддержка. 18:33 - Письма не всегда модерируются вручную.
Клиент. 18:35 - То есть автомодерация еще хуже? Сейчас пусть письмо пропустят в рассылку без повторного его конструирования с моей стороны.
Тех.поддержка. 18:37 - Автомодерация отправляет письмо мгновенно.
Клиент. 18:38 - Но у меня теперь нет уверенности , что это письмо не придется еще несколько раз переотправлять с вашими модераторами. Вот пусть теперь его переведут автомодерацию и отправят в рассылку.
Тех.поддержка. 18:42 - Информация о подписке была не слишком очевидна, отправляйте вашу рассылку, думаю проблем с ней не будет.
Клиент. 18:44 - Думать - одно, а фактически иметь - другое. Если модератор решает пропустить письмо или нет, значит, может пропустить письмо, в котором все нормально и сейчас. Это явно ваш "косяк", почему мне теперь заново нужно с ним играться без гарантий того, что оно вообще уйдет с такой модерацией?
Тех.поддержка. 18:47 - Я показал письмо двум людям и оба, не вчитываясь, спросили меня, "А где же информация о подписке?" Вы представляете, если бы модератор читал от начала и до конца все письма?
Клиент. 18:48 - Так у Вас там все читать не умеют?
Тех.поддержка. 18:49 - Информация о подписке была не слишком очевидна
Клиент. 18:49 - Как тогда вообще можно сервисом пользоваться, если даже первый абзац прочесть не хотят? Что значит не слишком очевидна? Там все прямым текстом написано и на самом видном месте.
Тех.поддержка. 18:50 - Очевидно было бы, если эта информация находилась бы не в основном тексте письма.
Клиент. 18:51 - А почему у Вас в сервисе это нигде не написано при регистрации и в пояснениях перед созданием письма, а узнаешь об этом только после того, как модератор нехотя заглянул в него и завернул?
Пауза. . .
Клиент. 18:52 - Сколько еще раз мне нужно будет пересоздать письмо, пока модераторы соизволят его пропустить?
Тех.поддержка. 18:56 - Нормальное у Вас письмо, я бы его не заворачивал. Думаю, модератор просто не обратил внимания, из-за большой загруженности. Надеюсь на ваше понимание.
Клиент. 18:57 - Вот вы и объясните сейчас всем модераторам, что у меня нормальное письмо и пусть они его пропустят через автомодерацию или как-то так. А то с их "шаблонным" мышлением у меня вообще нет шансов отправить хоть 1 письмо через этот сервис.
Тех.поддержка. 18:59 - Если рассылка первая, то она в любом случае модерируется вручную.
Клиент. 19:00 - То есть теперь у нас будет многодневная игра в модерацию из-за этого письма?
Тех.поддержка. 19:01 - Вы могли отправить свою рассылку повторно уже час назад, и я на 99% уверен что она ушла бы.
Клиент. 19:02 - Проблема в том, что я в этом не уверена, поскольку читать модераторы даже начало не хотят, и поэтому мне нужно понять, есть ли шанс отправить 1 письмо вообще или нет.
Пауза. . .
Клиент. 19:03 - Вы можете мне гарантировать, что если я сейчас его переконструирую, то оно уйдет?
Тех.поддержка. 19:07 - Ваша рассылка отправлена, приносим извинение за потраченное время, надеюсь наша беседа Вас не слишком утомила. :)
Клиент. 19:08 - Благодарю. Ну, что Вы... Я столько нового узнала.... Теперь хоть буду знать, к чему нужно быть готовой :) До свидания.
Мы все заняты, у каждого свои заботы, и каждый имеет право на ошибку в житейских или рабочих ситуациях. Но очень хочется как можно чаще радоваться тому, что тех.поддержка вчитывается в суть обращения клиента и оказывает ему конкретную и своевременную помощь.
Читайте также