Мне периодически приходится обращаться к тех.поддержке разных интернет-сервисов. В каких-то случаях общение с их менеджерами злит, в каких-то – доставляет удовольствие, а иногда - удивляет. Один диалог с менеджером сервиса рассылок так впечатлил меня своей «клиенториентированностью», что мне захотелось сохранить его, поскольку он показывает, кто же кому на самом деле должен помогать в работе, по мнению сотрудников тех.поддержки.

Клиент. 18:10. - Здравствуйте! Я сегодня зарегистрировалась в вашем сервисе. Загрузила контакты из файла и создала письмо, которое было отправлено на модерацию. После чего появилось сообщение: "Ваша рассылка будет разослана, только сверстать ее нужно по правилам (ссылка). Обязательно укажите в письме информацию о подписке - то есть, почему люди получают от вас рассылку. Например, «Вы получили это письмо, потому что подписались на рассылку на нашем сайте …»; Спасибо."

Посмотрела предложенную ссылку и возникли вопросы:
Что конкретно не так в моем письме, если я в первом же абзаце пишу, почему люди получают это письмо?  Там же все четко написано.

Тема и имя отправителя указаны. Чем они могут не соответствовать правилам? Физического адреса у моего проекта нет, это авторский интернет-проект, в письме ни акций, ни распродаж не проводится.

Тех.поддержка. 18:13 -  Здравствуйте, Карина. Сейчас посмотрю.
Пауза. . .

Тех.поддержка. 18:17 -  Возможно модератор не разглядел в обращении:
«Здравствуйте, читатель/ница «Содружества ‘Sun&Life’»! «Вы получили это письмо, потому что подписались на рассылку на нашем сайте …»
Модераторы они такие. :)

Клиент.  18:18 -  Но если модераторы читать не умеют или не хотят, зачем их допускают к модерированию?

Тех.поддержка. 18:22 -  Обычно эта информация находится отдельно от текста письма, возможно просто не прочитал первый абзац. Работа у них не из легких, хочу я Вам сказать.

Клиент.  18:24 -  Я догадываюсь, но если они не читают даже первый абзац, то какие шансы вообще пройти модерацию?

Тех.поддержка. 18:25 -  На самом деле, это весьма несложная процедура. Попробуйте переотправить, с комментарием, что поправили, и все.

Клиент. 18:26 -  И что написать, что Вы проверили письмо?

Тех.поддержка. 18:28. -  Да, просто отправляйте и все.

Клиент.18:29 - Я не могу его отправить заново с этой страницы. Мне теперь нужно все письмо выстраивать снова, поскольку меня перекидывает на страницу с введением имени и адреса?

Тех.поддержка. 18:30 -  Просто продолжите все шаги заново.

Клиент. 18:31 - Но это сделать сложнее и дольше, чем модератору прочесть хотя бы первый абзац. Вы можете как-то изнутри сервиса пропустить письмо в отправку? Если мне каждый раз так с письмами придется модерацию проходить, то смысл оставаться на этом сервисе?

Тех.поддержка.  18:33 -  Письма не всегда модерируются вручную.

Клиент. 18:35 - То есть автомодерация еще хуже? Сейчас пусть письмо пропустят в рассылку без повторного его конструирования с моей стороны.

Тех.поддержка.  18:37 -  Автомодерация отправляет письмо мгновенно.

Клиент.  18:38 -  Но у меня теперь нет уверенности , что это письмо не придется еще несколько раз переотправлять с вашими модераторами. Вот пусть теперь его переведут автомодерацию и отправят в рассылку.

Тех.поддержка.  18:42 -  Информация о подписке была не слишком очевидна, отправляйте вашу рассылку, думаю проблем с ней не будет.

Клиент.  18:44 - Думать - одно, а фактически иметь  - другое. Если модератор решает пропустить письмо или нет, значит, может пропустить письмо, в котором все нормально и сейчас. Это явно ваш "косяк", почему мне теперь заново нужно с ним играться без гарантий того, что оно вообще уйдет с такой модерацией?

Тех.поддержка. 18:47 - Я показал письмо двум людям и оба, не вчитываясь, спросили меня, "А где же информация о подписке?" Вы представляете, если бы модератор читал от начала и до конца все письма?

Клиент.  18:48 - Так у Вас там все читать не умеют?

Тех.поддержка.  18:49 -  Информация о подписке была не слишком очевидна

Клиент.  18:49 -  Как тогда вообще можно сервисом пользоваться, если  даже первый абзац прочесть не хотят?  Что значит не слишком очевидна?  Там все прямым текстом написано и на самом видном месте.

Тех.поддержка. 18:50 - Очевидно было бы, если эта информация находилась бы не в основном тексте письма.

Клиент.  18:51 -  А почему у Вас в сервисе это нигде не написано при регистрации и в пояснениях перед созданием письма, а узнаешь об этом только после того, как  модератор нехотя заглянул в него и завернул?

Пауза. . .

Клиент.  18:52 -  Сколько еще раз мне нужно будет пересоздать письмо, пока модераторы соизволят его пропустить?

Тех.поддержка. 18:56 - Нормальное у Вас письмо, я бы его не заворачивал. Думаю, модератор просто не обратил внимания, из-за большой загруженности. Надеюсь на ваше понимание.

Клиент. 18:57 -  Вот  вы и объясните сейчас всем модераторам, что у меня нормальное письмо и пусть они его пропустят через автомодерацию или как-то так. А то с их "шаблонным" мышлением у меня вообще нет шансов отправить хоть 1 письмо через этот сервис.

Тех.поддержка.  18:59 -  Если рассылка первая, то она в любом случае модерируется вручную.

Клиент.  19:00 -  То есть теперь у нас будет многодневная игра в модерацию из-за этого письма?

Тех.поддержка.  19:01 -  Вы могли отправить свою рассылку повторно уже час назад, и я на 99% уверен что она ушла бы.

Клиент.  19:02 -  Проблема в том, что я в этом не уверена, поскольку читать модераторы даже  начало не хотят, и поэтому мне нужно понять, есть ли шанс отправить 1 письмо вообще или нет.

Пауза. . .

Клиент.  19:03 -  Вы можете мне гарантировать, что если я сейчас его переконструирую, то оно уйдет?

Тех.поддержка.  19:07 - Ваша рассылка отправлена, приносим извинение за потраченное время, надеюсь наша беседа Вас не слишком утомила. :)

Клиент.  19:08 -  Благодарю. Ну, что Вы... Я столько нового узнала.... Теперь хоть буду знать, к чему нужно быть готовой  :) До свидания.

Мы все заняты, у каждого свои заботы, и каждый имеет право на ошибку в житейских или рабочих ситуациях. Но очень хочется  как можно чаще радоваться тому, что  тех.поддержка  вчитывается в суть обращения клиента и оказывает ему конкретную и своевременную помощь.